Passageira com esclerose relata constrangimento em voo da Latam de 15 horas por falta de acesso a banheiro adaptado
Paloma Alecrim afirma que comissários disseram não ter encontrado a chave e ofereceram a cozinha da aeronave como alternativa para que ela trocasse de fralda. Companhia aérea nega desrespeito e afirma que ofereceu toda a assistência à passageira. A artista e ativista Paloma Alecrim e seu companheiro durante viagem a Universidade na Califórnia, nos EUA
Arquivo pessoal
A artista e ativista Paloma Alecrim, de 29 anos, denunciou nas redes sociais ter sido impedida de usar o banheiro adaptado durante um voo da Latam entre Los Angeles (EUA) e São Paulo em 18 de abril.
Paloma tem Esclerose Lateral Amiotrófica (ELA), doença neurodegenerativa sem cura, culminando com a paralisia motora irreversível, e utiliza fraldas. Ao comprar a passagem, ela afirma ter avisado a companhia aérea que é cadeirante. "Inclusive, solicitei suporte dentro do aeroporto e despachei a cadeira de rodas", conta.
Segundo ela, apesar disso, os comissários de bordo não souberam informar onde estava a chave da estrutura do banheiro acessível e, sem alternativas, sugeriram que ela trocasse as fraldas na cozinha do avião.
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“A gente saiu de noite dos EUA, com destino a São Paulo. Eram mais de 15 horas de voo, e eu solicitei à funcionária a chave do banheiro PCD. Ela disse que não sabia onde estava e começou um burburinho, um funcionário passando para o outro", relata.
"Aí ela chegou no pé do meu ouvido e falou: 'A chave, a gente não está encontrando'. Eu falei: 'Como a gente vai fazer? Eu preciso trocar de fralda e fazer minhas necessidades'.”
Depois de várias tentativas frustradas tentando usar um banheiro não adaptado, os comissários ofereceram a cozinha do avião como alternativa.
“Me senti extremamente constrangida, humilhada e violentada pelo despreparo dos profissionais. Infelizmente, as pessoas não estão preparadas para tratar pessoas com deficiência de forma anticapacitista. Eu me senti muito humilhada."
? A resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) nº 280/2013 define que a companhia aérea deve prestar assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial, entre outras coisas, à condução às instalações sanitárias.
A artista explica que foi diagnosticada com ELA há três anos. A doença tem prognóstico de dois a cinco anos de vida. Paloma tinha ido justamente a um centro de tratamento avançado da Universidade da Califórnia, Irvine, para se habilitar para estudos e pesquisas que possam lhe proporcionar mais qualidade de vida.
“Eu achei a situação tão desumana, tão constrangedora e inacreditável que eu falei: 'Grava aí, porque se a gente falar e reivindicar os direitos, eles pensam que é mentira. [Meu companheiro] me lavou com água mineral que devem dar aos passageiros. Me enxugou com guardanapo. Eu nunca me senti tão humilhada”, diz Paloma.
Em nota, a Latam nega ter havido desrespeito e afirma que “ofereceu toda a assistência necessária à passageira e ao seu acompanhante”. O comunicado não menciona a falta da chave do banheiro adaptado, que originou o problema.
“Durante o voo, o acompanhante solicitou o uso do toalete para a troca de fraldas da passageira. Visando oferecer mais conforto e espaço para o procedimento, os comissários ofereceram um espaço maior e isolado por cortinas, garantindo a privacidade de ambos (leia a íntegra abaixo).”
O advogado de Paloma, Jorge Luiz dos Santos Júnior, afirma que, além do processo por danos morais, será solicitada uma retratação da empresa por conta da forma como Paloma foi tratada durante o voo e depois dele. Ele informou também que vai acionar a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e o Ministério Público.
A Anac lamentou o ocorrido e disse em nota que está em contato com a empresa aérea para entender o caso. Segundo a agência, em casos de passageiros com necessidade de assistência especial, a empresa área deve ser informada com antecedência.
"O operador aéreo deve prestar assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) em diversas atividades antes, durante e após o voo, incluindo a 'condução às instalações sanitárias'", informou a agência.
"Caso entenda que seu direito tenha sido desrespeitado, deve procurar uma solução nos canais de atendimento das empresas aéreas. Após procurá-las, caso o problema persista sem solução, orienta-se o passageiro a registrar uma reclamação na plataforma consumidor.gov.br."
A advogada Fabiana Soraia Gomes ressalta a importância de os passageiros gravarem vídeos e reunirem provas que ajudem no esclarecimento da situação. Gomes comenta que muitas pessoas não sabem dos seus direitos e não procuram as companhias aéreas para formalização de reclamações.
“Informe a companhia aérea o que está acontecendo, informe o SAC, faça uma reclamação para a Anac. O seu voo atrasou, peça um documento por escrito. É direito do passageiro a informação”, complementa.
O que diz a Latam
A LATAM Airlines Brasil esclarece que a tripulação do voo LA8087 (Los Angeles-Guarulhos), de 18/04, ofereceu toda a assistência necessária à passageira e ao seu acompanhante. Durante o voo, o acompanhante solicitou o uso do toalete para a troca de fraldas da passageira. Visando oferecer mais conforto e espaço para o procedimento, os comissários ofereceram um espaço maior e isolado por cortinas, garantindo a privacidade de ambos. A companhia nega qualquer tratamento desrespeitoso à passageira.
O que diz a Anac
"Primeiramente, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lamenta o ocorrido com a passageira e informa que está em contato com a empresa aérea para entender o caso.
A Anac esclarece que tem uma norma específica para garantir a acessibilidade no transporte aéreo, a Resolução nº 280/2013. De acordo a RES 280, o operador aéreo deve prestar assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) em diversas atividades antes, durante e após o voo, incluindo a 'condução às instalações sanitárias'. Para que esse direito do passageiro seja garantido, as aeronaves com cem ou mais assentos devem dispor de pelo menos uma cadeira de rodas de bordo. Essa imposição alcança todas as aeronaves registradas no Brasil (com matrícula brasileira). Os lavatórios e as cadeiras de rodas de bordo, inclusive, devem ser adequados às regras de acessibilidade da ABNT.
Cabe esclarecer que essas regras se aplicam às aeronaves brasileiras em operações realizadas em território brasileiro. No caso de incidentes ocorridos em aeronaves estrangeiras e em território estrangeiro, valem as regras vigentes no país em que houve a ocorrência.
É importante pontuar que o passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) deve informar a empresa aérea, com antecedência, sobre suas necessidades específicas de atendimento e, caso entenda que seu direito tenha sido desrespeitado, deve procurar uma solução nos canais de atendimento das empresas aéreas. Após procurá-las, caso o problema persista sem solução, orienta-se o passageiro a registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
Essa medida é essencial, pois a atividade fiscalizatória da prestação de serviços aéreos é estruturada em âmbito coletivo, ou seja, a Agência não atua em casos individuais, pois fiscaliza as empresas de forma abrangente, buscando verificar se há falha sistêmica de interpretação ou execução das normas vigentes, com impacto em um número indeterminado ou indeterminável de passageiros.
A Anac monitora remotamente, em âmbito coletivo, as reclamações registradas na plataforma, bem como as respostas apresentadas pelas empresas aéreas e, com isso, é capaz de direcionar sua fiscalização. A Anac determina que as companhias aéreas devem responder em até dez dias corridos todas as reclamações e atua com penalidades no caso de infrações em âmbito coletivo, em especial quando verificado o descumprimento sistêmico de obrigações."
Esclerose múltipla e ELA evoluem de maneiras diferentes
Arquivo pessoal
A artista e ativista Paloma Alecrim, de 29 anos, denunciou nas redes sociais ter sido impedida de usar o banheiro adaptado durante um voo da Latam entre Los Angeles (EUA) e São Paulo em 18 de abril.
Paloma tem Esclerose Lateral Amiotrófica (ELA), doença neurodegenerativa sem cura, culminando com a paralisia motora irreversível, e utiliza fraldas. Ao comprar a passagem, ela afirma ter avisado a companhia aérea que é cadeirante. "Inclusive, solicitei suporte dentro do aeroporto e despachei a cadeira de rodas", conta.
Segundo ela, apesar disso, os comissários de bordo não souberam informar onde estava a chave da estrutura do banheiro acessível e, sem alternativas, sugeriram que ela trocasse as fraldas na cozinha do avião.
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“A gente saiu de noite dos EUA, com destino a São Paulo. Eram mais de 15 horas de voo, e eu solicitei à funcionária a chave do banheiro PCD. Ela disse que não sabia onde estava e começou um burburinho, um funcionário passando para o outro", relata.
"Aí ela chegou no pé do meu ouvido e falou: 'A chave, a gente não está encontrando'. Eu falei: 'Como a gente vai fazer? Eu preciso trocar de fralda e fazer minhas necessidades'.”
Depois de várias tentativas frustradas tentando usar um banheiro não adaptado, os comissários ofereceram a cozinha do avião como alternativa.
“Me senti extremamente constrangida, humilhada e violentada pelo despreparo dos profissionais. Infelizmente, as pessoas não estão preparadas para tratar pessoas com deficiência de forma anticapacitista. Eu me senti muito humilhada."
? A resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) nº 280/2013 define que a companhia aérea deve prestar assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial, entre outras coisas, à condução às instalações sanitárias.
A artista explica que foi diagnosticada com ELA há três anos. A doença tem prognóstico de dois a cinco anos de vida. Paloma tinha ido justamente a um centro de tratamento avançado da Universidade da Califórnia, Irvine, para se habilitar para estudos e pesquisas que possam lhe proporcionar mais qualidade de vida.
“Eu achei a situação tão desumana, tão constrangedora e inacreditável que eu falei: 'Grava aí, porque se a gente falar e reivindicar os direitos, eles pensam que é mentira. [Meu companheiro] me lavou com água mineral que devem dar aos passageiros. Me enxugou com guardanapo. Eu nunca me senti tão humilhada”, diz Paloma.
Em nota, a Latam nega ter havido desrespeito e afirma que “ofereceu toda a assistência necessária à passageira e ao seu acompanhante”. O comunicado não menciona a falta da chave do banheiro adaptado, que originou o problema.
“Durante o voo, o acompanhante solicitou o uso do toalete para a troca de fraldas da passageira. Visando oferecer mais conforto e espaço para o procedimento, os comissários ofereceram um espaço maior e isolado por cortinas, garantindo a privacidade de ambos (leia a íntegra abaixo).”
O advogado de Paloma, Jorge Luiz dos Santos Júnior, afirma que, além do processo por danos morais, será solicitada uma retratação da empresa por conta da forma como Paloma foi tratada durante o voo e depois dele. Ele informou também que vai acionar a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e o Ministério Público.
A Anac lamentou o ocorrido e disse em nota que está em contato com a empresa aérea para entender o caso. Segundo a agência, em casos de passageiros com necessidade de assistência especial, a empresa área deve ser informada com antecedência.
"O operador aéreo deve prestar assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) em diversas atividades antes, durante e após o voo, incluindo a 'condução às instalações sanitárias'", informou a agência.
"Caso entenda que seu direito tenha sido desrespeitado, deve procurar uma solução nos canais de atendimento das empresas aéreas. Após procurá-las, caso o problema persista sem solução, orienta-se o passageiro a registrar uma reclamação na plataforma consumidor.gov.br."
A advogada Fabiana Soraia Gomes ressalta a importância de os passageiros gravarem vídeos e reunirem provas que ajudem no esclarecimento da situação. Gomes comenta que muitas pessoas não sabem dos seus direitos e não procuram as companhias aéreas para formalização de reclamações.
“Informe a companhia aérea o que está acontecendo, informe o SAC, faça uma reclamação para a Anac. O seu voo atrasou, peça um documento por escrito. É direito do passageiro a informação”, complementa.
O que diz a Latam
A LATAM Airlines Brasil esclarece que a tripulação do voo LA8087 (Los Angeles-Guarulhos), de 18/04, ofereceu toda a assistência necessária à passageira e ao seu acompanhante. Durante o voo, o acompanhante solicitou o uso do toalete para a troca de fraldas da passageira. Visando oferecer mais conforto e espaço para o procedimento, os comissários ofereceram um espaço maior e isolado por cortinas, garantindo a privacidade de ambos. A companhia nega qualquer tratamento desrespeitoso à passageira.
O que diz a Anac
"Primeiramente, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lamenta o ocorrido com a passageira e informa que está em contato com a empresa aérea para entender o caso.
A Anac esclarece que tem uma norma específica para garantir a acessibilidade no transporte aéreo, a Resolução nº 280/2013. De acordo a RES 280, o operador aéreo deve prestar assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) em diversas atividades antes, durante e após o voo, incluindo a 'condução às instalações sanitárias'. Para que esse direito do passageiro seja garantido, as aeronaves com cem ou mais assentos devem dispor de pelo menos uma cadeira de rodas de bordo. Essa imposição alcança todas as aeronaves registradas no Brasil (com matrícula brasileira). Os lavatórios e as cadeiras de rodas de bordo, inclusive, devem ser adequados às regras de acessibilidade da ABNT.
Cabe esclarecer que essas regras se aplicam às aeronaves brasileiras em operações realizadas em território brasileiro. No caso de incidentes ocorridos em aeronaves estrangeiras e em território estrangeiro, valem as regras vigentes no país em que houve a ocorrência.
É importante pontuar que o passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) deve informar a empresa aérea, com antecedência, sobre suas necessidades específicas de atendimento e, caso entenda que seu direito tenha sido desrespeitado, deve procurar uma solução nos canais de atendimento das empresas aéreas. Após procurá-las, caso o problema persista sem solução, orienta-se o passageiro a registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
Essa medida é essencial, pois a atividade fiscalizatória da prestação de serviços aéreos é estruturada em âmbito coletivo, ou seja, a Agência não atua em casos individuais, pois fiscaliza as empresas de forma abrangente, buscando verificar se há falha sistêmica de interpretação ou execução das normas vigentes, com impacto em um número indeterminado ou indeterminável de passageiros.
A Anac monitora remotamente, em âmbito coletivo, as reclamações registradas na plataforma, bem como as respostas apresentadas pelas empresas aéreas e, com isso, é capaz de direcionar sua fiscalização. A Anac determina que as companhias aéreas devem responder em até dez dias corridos todas as reclamações e atua com penalidades no caso de infrações em âmbito coletivo, em especial quando verificado o descumprimento sistêmico de obrigações."
Esclerose múltipla e ELA evoluem de maneiras diferentes
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